旅游投诉典型案例—提前终止旅游行程应该如何退费

时间：2022-02-21 13:32:11 作者：佚名 来源：福建省文化和旅游厅

　　

　　

　　

　　一、案情简介

　　2021年7月2日至7月15日，吴女士一行6人报名参加旅行团，到西安旅行。出发前一晚，吴女士在电视上看到西安新增一名阳性境外输入人员，因担心家人的健康，吴女士临时通知旅行社取消明天的出游计划。旅行社告知机票是散客票，预定成功后无法退款。吴女士认为是因为西安疫情导致无法出游，双方因此产生争议。

　　经旅游投诉处理机构查询，吴女士提及的西安疫情，西安官方并未发布该疫情通报，风险等级也未改变，属于低风险地区。根据《团队境内旅游合同约定》，吴女士于出发前一天提出解除合同，按旅游费用总额的40%扣除必要的费用。如果实际损失超过40%的团费，旅行社需提供相关的损失凭证。案件办理人员查看了旅行社提供的扣款证据材料：临时取消机票方面，成人每人损失 1510元，儿童每人损失1522元。酒店方面，成人每人损失100元。门票方面，每人损失100元。团队提前包车每人损失200元。在旅游投诉处理机构协调下，旅行社积极与地接社沟通，将房费损失减免为400元，免除门票费用及部分车费800元。全部损失费用总计10708元，总团费21200元，退还10892元。

　　二、案件评析

　　本案例虽然是游客出于对疫情的担忧取消出行，但官方并未通报相关疫情，依据《团队境内旅游合同》，旅游者在行程开始前7日以内提出解除合同或者按照本合同第十二条第2款约定由旅行社在行程开始前解除合同的，按下列标准扣除必要的费用：行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的20%；行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的40%；行程开始当日，按旅游费用总额的60%。游客违反合同约定，承担违约责任。违约损失超过旅游费用总额的40%，旅行社提供了与地接社及履行辅助人的协议约定、支付凭证、取消及减免费用的沟通记录，能够证明部分费用已支付给第三方且不可退还这个事实，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者，符合法律规定。

　　三、建议提示

　　旅行社要加强行程管理。在出发前、行程中要持续关注旅游目的地疫情防控等级信息。相关区域列为疫情中、高风险等级时，已经在当地的旅游团队，必须暂停在当地的旅游活动，配合做好相关疫情排查工作。要进一步落实《旅行社服务通则》《导游服务规范》等行业标准，明确各方责任，履行合同约定，注重防疫措施的反馈完善。加强对游客的安全提示和行程管理。同时建议广大游客在选择出游时，及时关注前往目的地的相关疫情新闻、官方通报、风险等级等信息，不应前往中、高风险地区旅游，需自觉遵守景区疫情防控管理规定。

原文链接：https://wlt.fujian.gov.cn/zwgk/wlyw/scglyw/202112/t20211208_5789961.htm
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